焦海洋 绘

　　       7大投诉热点

　        西部新闻网消息：(西安晚报记者 宋洁 实习生 王婷)<--/enpcontent-->　记者昨日从陕西省工商局获悉，去年陕西全省工商系统共受理消费者咨询、申诉、举报127012件，比上年下降7.8%。根据去年陕西省消费者投诉举报情况，陕西省工商局公布了消费者申诉举报中存在的七大热点，并作出分析，发布3·15警示，提醒广大消费者切莫落入商家陷阱。

　　食品：购买整箱饮料发现空瓶

　　数字：去年受理有关食品安全的申诉1038件，与上年同比上升40.3%。其中有关糖果、肉类及肉制品、调味品、饮料等质量问题在食品类申诉中占较大比重。

　　问题：肉类及肉制品销售中，因经销商保存运输不当出现变质，加工肉类添加非法添加剂，造成肉类色泽鲜艳，但是质量下降，甚至危害健康；商家销售的糖果缺斤少两或标价与售价不符，糖果变质、过期等；商家出售调味品时以假充真，销售假冒劣质调味品及用地沟油勾兑的油类调味品；消费者购买整箱饮料时，发现有空瓶现象，饮料买赠活动中，不能及时兑换奖品等。

　　警示：首先应在持有《卫生许可证》和《营业执照》的销售单位选购食品，并认准QS标志，选购肉及肉制品还应查验检疫合格证明；其次要注意查看食品标签内容是否齐全，学会用标签辨别食品质量；最后不要购买感官性状异常的可疑食品。

　　汽车：买车时强制搭售指定保险

　　数字：去年受理汽车申诉同比上升45.4%，其中汽车维修保养服务的申诉增幅明显，同比上升了63.2%。

　　问题：４Ｓ店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险；消费者定金交付后不能按时取货；维修服务差，多次送修故障仍不能排除、维修店使用伪劣配件；汽车检测机构少、送检成本高等检测门槛让消费者望而却步。

　　警示：购车前详细了解相关的汽车消费知识，谨慎选购；选择具备汽车销售资质和销售许可，信誉度较好的专卖店购车，选择技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，对验收表中所列的内容认真验收汽车。

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　　房屋：新房裂缝 地面不平

　　数字：去年有关房屋的申诉量与上年同比上升22%，其中涉及物业管理服务的申诉同比上升22%。

　　问题：房屋面积、装修标准与合同不符；房屋质量差，类似房屋裂缝、地面不平等质量问题申诉不断；虚假广告宣传，尤其是居住地噪声、环境污染等与宣传相去甚远；延期交房，开发商诚信意识差；物业管理不规范，居住安全、取暖卫生等保障措施滞后，高价收取物业费、擅自提高停车费标准等问题突出。

　　警示：查看五证，认真核对《建设用地规划许可证》《土地使用证》《建设工程规划许可证》《建设工程施工许可证》《商品房预售许可证》；不要盲目轻信广告宣传，应对有意向的楼盘进行实地了解；谨慎交纳所谓排号费、预购定金、VIP卡费、会员费等费用。

　　交房时索要“两书一证”，即商品住宅质量保证书和商品住宅使用说明书。

　　家具：有害物质超标 售后服务差

　　数字：与消费者生活息息相关的家居类商品申诉连续三年呈上升趋势，2011年共受理日用百货类申诉1544件，同比上升了34%，其中家具申诉上升了55.8%，服装申诉上升了46.4%，家具申诉量位居榜首。

　　问题：家具使用材料不达标，有害物质超标；交付定金后，商家未按合同约定及时送货或收到家具与约定不符；家具售后安装服务差；假冒伪劣商品多；承诺不兑现，如明示的三包期内家具出现问题，消费者很难如约赔偿。

　　警示：购买家具时应主动索要《家具使用说明书》，上面家具主材、辅材、粘合剂、甲醛含量、售后服务等说明，是消费者了解产品和售后维权的重要依据；小心实木家具“名不符实”，在合同中一定要注明各项细节，如商家宣称是全实木，那一定要在合同中注明“全实木”，不能笼统写为家具。

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　　预付卡：持卡消费遭遇额外费用

　　数字：一些美容美发、健身减肥、洗染店等服务行业多预付卡消费，去年受理此类申诉同比上升3倍。

　　问题：买卡后，商家以营业场所变更、撤销等为由携款潜逃；以让利方式推销办卡，巧立名目收取各种额外费用；以连锁店形式推销消费卡，消费者在不同分店消费时却要加收费用；消费者预付费消费时，因未与商家签订正式合同，导致发生纠纷蒙受损失。

　　警示：确认经营者身份及信誉；谨慎签订书面协议。要注意合同内、卡上和店堂内是否标有格式条款，一旦发现含有侵犯自身利益的条款应拒绝办卡。

　　首饰：低档珠宝冒充翡翠和田玉

　　数字：去年受理珠宝首饰类申诉同比上升了65%。

　　问题：用低档珠宝玉石冒充高档珠宝玉石，尤其市场炒价较高的翡翠、和田玉；虚假宣传珠宝的产地、工艺；标识不规范，通过一些不正确的名称、简称等误导消费者；商场进行有奖销售、凭小票抽奖等活动时，以劣质珠宝当奖品；售后服务差。如宝石脱落、断裂等情况下商家不提供及时的售后服务。

　　警示：买珠宝前最好请懂行人士参考，或上网掌握一些鉴别真假的方法；谨慎购买展销会或街头流动推销的珠宝首饰；一定要向商家索要由第三方权威机构出具的鉴定证书及合格标牌，要求商家出具正规发票。

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　　快递：送货不及时 快递变“慢递”

　　数字：去年受理的快递服务申诉增幅较大，占邮政服务申诉总量的53%，居于首位。

　　问题：送货不及时，快递变慢递；用户被要求“先签字后验货”；快递不验明收货人身份，丢失快件推卸责任；物件损坏理赔难；邮寄货物被调包；快递公司不履行保险、保价告知义务。

　　警示：首先要选择规范的快递公司，详细填写快递单，标明物品价值；快递前进行保价；要先验后签，保障自身权益。

　　13个典型案例

　　火锅店地板太油摔伤消费者、安检造成误机外地游客不满、老汉喝啤酒炸伤左眼……昨日，省工商局向社会公布2011年消费维权十三个典型案例，火锅店地板太油摔伤消费者这一案件居首。通过公开曝光这些典型案例，省工商局提醒消费者增强自我保护意识，同时对违法分子予以震慑。

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　　案例1

　　去年11月18日晚，西安市民麻某与家人四人去骡马市傣妹火锅店就餐，麻某去洗手间时，被地板油渍滑倒，摔成左臂粉碎性骨折，先后花费数万元，可店方表示只能赔偿数额的两三成。麻某向市工商局碑林分局申诉，经调解，双方达成了一次性赔偿抚慰金1.6万元的协议。

　　案例2

　　去年2月23日，西安市工商局未央分局执法人员巡查时，发现陕西华豪投资集团有限公司“华豪花园洋房接待中心”墙壁宣传广告夸大宣传。该公司为了营造楼盘商品房热销氛围，将销售表上未出售的商品房改为已经出售，严重误导了消费者。工商部门责令该公司立即停止违法行为，并罚款30000元。

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　　案例3

　　去年7月25日，咸阳市工商局泾渭分局空港管理处工作人员接到江苏籍游客李某等7人的申诉称，他们在西安咸阳国际机场乘坐某航班时，因机场安检时间过长，导致误机。

　　执法人员第一时间赶到机场，经反复沟通协调，机场为7位外地游客无条件办理了退票手续，并为其重新安排了航班。

　　案例4

　　去年5月18日，宝鸡市陈仓工商分局接到千河镇杨家沟村民申诉，反映去年他们村有12户村民播种的油菜个头小，籽粒瘪蔫，严重减产。经工商人员对油菜进行鉴定发现，农户种植的油菜属于高寒地区播种品种，减产主要是播种区域有问题。购买时经销商没有告知种子宜种地区，村民们也没向经销商表明选购种子的种植区域，因此双方均负有一定的责任。经调解，经销商向村民进行了一定的损失赔偿。

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　　案例5

　　去年5月21日，渭南市富平县工商局接到县政府转办函，称张峰等23名消费者在富平县某汽车销售公司购买了自卸载重汽车，发现车辆存在质量问题。23名消费者集体到县政府上访。经工商人员调查，23辆车发动机标注功率和整车合格证标注功率不符。调解后，经销商给每辆车补赔3万元，延长保修期两个月。

　　案例6

　　去年9月19日，渭南市工商局临渭分局接投诉，消费者陈某称在不知情的情况下，某通信公司擅自将其使用的号码由单向收费变更为双向收费，到陈某发现之日起已经多收了18个月的费用，共计807.2元。对此，临渭分局对经销商进行了行为自纠教育引导，通信公司将多收的费用双倍退还，并补偿消费者1000元。

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　　案例7

　　去年9月15日，铜川市权某将客户需要维修的价值1280元的22寸飞利浦显示器、价值4300元的14寸华硕笔记本电脑等物，打包后送到天顺货运部发往西安。随后，货物丢失。接到投诉后，执法人员发现承运方不仅没有查验货物、在托运单上写清货物名称，也没标清保价额。经协商，承运方一次性赔偿权某1800元。

　　案例8

　　去年6月10日，汉中市消费者陈老汉喝啤酒时，酒瓶发生爆炸，将老人眼球炸裂，导致左眼眼球被摘除。老人无钱继续住院治疗，向汉中市工商局汉台分局武乡工商所申诉。随后，工商人员根据法定伤残机构对老人伤残三级的鉴定结果，与啤酒生产厂方进行了多次沟通，经调解，啤酒厂家同意赔付治疗费等11项费用共10.06万元。

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　　案例9

　　去年5月23日，消费者举报安康市紫阳县华润超市销售预包装食品时涂改生产日期。工商人员调查发现，华润超市将购进的重庆鸿庆食品有限公司生产的“兄弟牌大豆营养干”，湖南怡冠园食品有限公司生产的“红烧辣面条”等52种即将过期的食品和4种过期食品的生产日期进行了涂改，没过期的延长保质期，过期的更改为保质期内。执法人员没收所有问题食品，并对违法经营者从重处罚。

　　案例10

　　去年1月10日，商洛市商南县工商局接到王某投诉，称自己1月5日在县城长新路一电器商场预定一款海尔电冰箱，并于当日交纳800元定金，过了两天去买冰箱的时候商家又不卖了。执法人员调查时，商场负责人说王某是交了“订”金，最近价格有所调整，不能按照原价卖给王某。经调解，商家按原定价格卖给了王某冰箱。

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　　案例11

　　去年5月22日,延安市工商局宝塔分局接到中粮集团杨先生举报,宝塔区汽车南站附近某超市经销的“长城”系列葡萄酒涉嫌商标侵权。执法人员对涉嫌假冒的“长城”葡萄酒依法进行了查封和抽样。经鉴定，该批酒擅自在其包装装潢中使用了与中粮集团“长城”商标相类似的标识。工商人员没收侵权商品并处罚1万元。

　　案例12

　　去年8月，榆林市子洲县工商局接到县财政局申诉，财政局公开招标购买的Cisco交换机疑似假冒产品。执法人员向Cisco系统（中国）网络技术公司发出《鉴定委托函》。经鉴定，财政局所购的交换机是假冒产品。依据鉴定结果，执法人员责令中标方西安某公司重新供货，为财政局挽回经济损失100余万元。

　　案例13

　　去年6月28日上午，杨凌示范区工商局西农路工商所执法人员对一处涉嫌非法从事回收拆解机动车的废旧物品回收站进行了专项检查。当事人张社彬2010年11月份开始在不具备拆解机动车场地、营业执：等情况下，非法拆解机动车。最终，工商所没收了已拆解的零部件及未拆解的车辆，处罚37000元。